Форма обратной связи
Что делать, если CRM не работает?
Иногда к нам обращаются компании, которые уже "внедрили" себе CRM. В основном они считают что CRM изначально была внедрена неправильно. Но это не всегда так. В большинстве таких случаев, руководство компании посчитало что само по себе наличие CRM делает продажи и результат. Это вовсе не так. CRM это инструмент, который нужно применять.

В этой статье мы сформулировали 7 результативных методов.
1 метод - Реанимация спящих клиентов.
Ситуация, когда клиент "пропадает с радаров" вашей компании случается слишком часто, чтобы её игнорировать. Причиной исчезновения может послужить как более выгодное предложение от конкурента, так и банальная неаккуратность и посредственное отношение менеджера по продажам к своему клиенту.

Часто такое происходит когда менеджер начинает гнаться за своим планом и субъективно расставляет приоритеты на своих клиентах, а зачастую такая оценка к хорошему не ведет. "Низковисящие" фрукты собраны, что хорошо в краткосрочной перспективе лично для менеджера, а компания в долгосрочной перспективе страдает, потому что "низковисящие" фрукты будут собраны, а "высоко лазить" менеджеры не умеют и не хотят.

Сказать что CRM — таблетка от таких ситуаций нельзя, но все же правильно настроенные бизнес-процессы и аналитические дашборды помогут менеджерам не терять таких клиентов из виду, и всегда держать руку на пульсе. А руководители узнают нормальные показатели оттока клиентов, увидят причины срыва сделок, а с этим уже можно работать.
2 метод - Поддержка отношений.
Всем нам хочется иметь друзей, как в книгах Дейла Карнеги. Хочется встретить знакомого на улице, который вспомнит про ваши замечательные обои, которые вы выбирали пару месяцев назад. Искренне поинтересуется как поживает соседский пёс, который мешал вам спать, завывая по ночам. Каждый менеджер по продажам мечтает быть таким другом для своих клиентов. Но проблема в том что Менеджер один, а клиентов много и всего в голове не удержишь.

Думаю понятно куда я веду. Используя CRM менеджер снимает с себя часть забот по "запоминанию" такой важной с точки зрения отношений, но не относящейся напрямую к делу, информации. Потому что в карточке клиента можно записать буквально все, что только можно придумать, а самое главное что эту карточку можно в любой момент открыть на ноутбуке, телефоне или планшете.

К этому же пункту можно отнести и автоматическое определение номера и показ карточки клиента перед тем как менеджер взял трубку. За 3-4 секунды можно бегло взглянуть на карточку, вспомнить на чем закончилось общение в прошлый раз и по какому поводу звонит клиент. Банально поздороваться и обратиться к клиенту по имени — уже дорогого стоит.
3 метод - Сегментация базы и индивидуальный подход.
Существует большое количество различных классификаций клиентов от ABC/XYZ и BCG матрицы до простых группировок по городам, численности персонала и пр. Выделив правильные сегменты, вы сможете работать с каждым из них по особенному, зная какие методы применять к каждому из сегментов, а что работать не будет.

CRM в этом случае помогает собрать данные, с помощью которых клиенты будут отнесены к сегментам. Один из моих личных кейсов: сделал ABC классификацию, клиентам категории C сделали платную доставку. Рентабельность сегмента выросла с 7,6% до 10,9%. В финансовом выражении разница составила около 50 000 ежемесячно (это продажи одного из продуктов, одному из сегментов, с низким чеком). Можно нанять еще одного менеджера по продажам (если вы работаете в регионе).
4 метод - Масштабирование сильных сторон.
В 80х — 90х годах прошлого века продажи сильно зависели, и по сути выстраивались на сильных продавцах. Если такой сотрудник уходит к конкуренту или открывает свой бизнес и сам становится конкурентом, это заметно сказывается на объеме продаж компании и иногда влечет за собой сокращение клиентской базы.

На наш взгляд CRM в таких ситуациях просто незаменима, потому что помогает разобрать по полочкам, описать и автоматизировать "сильного продавца". Он перестает быть "волшебником с секретной формулой", и становится ясным и понятным примером как для руководства, так и для остальных менеджеров.

CRM четко дает понять какие действия дают результат, а какие отнимают время, силы и деньги. Достаточно лишь правильно ей пользоваться и уметь читать аналитику. В целом этому мы и учим своих клиентов — правильно пользоваться и разбираться в отчетах.
5 метод - Автопрогрев клиентов.
В наше время агрессивный маркетинг и продажи скорее становятся фактором отторжения, чем просто не работают. Клиент реально бесится когда менеджер перезванивает ему в пятый раз не неделе и "уточняет решение по предложению". Но пускать такого клиента на самотек не хочется, да и нельзя.

Дожим клиентов сам собой становится нативным и мягким. Начиная с простых СМС оповещений о статусе заказа, заканчивая сложными автоворонками, которые в зависимости от категории, степени готовности клиента к покупке "подогревают" его, показывая рекламу в соц. сетях и поисковиках, переписываются с ним в мессенджерах, отправляют теже самые СМС и e-mail сообщения.

В результате у клиента создается впечатление что вы всегда рядом и на связи, про него не забыли. А менеджер не "долбится" в казалось бы закрытые ворота, а работает с другими, более лояльными и вероятными клиентами.
6 метод - Обратная связь.
Если вы не собираете от своих клиентов обратную связь, считайте что живете в информационном вакууме. Мало того, что если у менеджера вышел какой нибудь конфликт с покупателем, вряд ли вы когда нибудь об этом узнаете, кроме как от самого клиента. Так еще и без открытых конфликтов, клиент бы с радостью выдал вам парочку недоработок в вашем сервисе. Недовольные есть всегда, для начала надо понять сколько их и каковы причины. А разделение бестолковых претензий и конструктивной критики — вторая итерация.

Так, например, прикидываясь сотрудником "Отдела контроля качества обслуживания клиентов", я прозванивал компании, которым до этого пытался продать другой менеджер, но не смог отработать возражения. Я звонил и под видом обратной связи вытягивал истинные возражения, помимо того что добрую половину получалось отбивать, вторая половина была действительно полезна при "реорганизации" продуктовой линейки. Все замечания недовольных были учтены, на основе этого так-же был скорректирован портрет целевого клиента.

Обратную связь можно собирать и автоматически, отправляя смс, e-mail, сообщение в мессенджер с просьбой оценить качество. Для клиента - операция не хитрая, надо нажать "хорошо" или "плохо", вложений со стороны бизнеса минимум. Зато недовольный клиент, оставив раздосадованный отзыв внутри вашей системы, не пойдет писать про вас гадости в соц. сети, 2gis, google и т.д., ведь "душу он уже отвел".
7 метод - Анализ и прогноз продаж.
Наверное все, что делается в CRM, делается с одной конечной целью — заиметь полноценное понимание "А как работает механизм продаж в нашей компании? Какие действия ведут к результату, а какие отнимают силы, время и деньги? Довольны ли наши главные инвесторы (клиенты)? На что похож наш отдел продаж, на кастрюлю или дуршлаг?". Популярные системы среди прочего имеют встроенные отчеты, которых вполне достаточно, чтобы ответить на основные вопросы.

Но многие CRM не могут сходу отвечать требованиям по формированию сложной и индивидуальной отчетности, в некоторых даже нет конструктора отчетов, только фильтры. В других конструктор есть, но возможностей не хватает для построения действительно интересных и информативных отчетов. Выход из такой ситуации есть — берем стороннее OLAP программное обеспечение (например Power BI) интегрируем с CRM, забираем оттуда данные и рисуем отчеты как захотим.

Давайте обсудим ваш проект
Оставьте свои контакты, мы разберем задачи вашего бизнеса и предложим эффективное решение
Made on
Tilda