Форма обратной связи
Главная ошибка предпринимателей
К нашему удивлению, эта тема оказалась довольно актуальна среди наших клиентов, поэтому решили об этом написать.

Ни для кого не секрет, что клиентский сервис играет важную роль в продажах и лояльности клиентов. Но многие рассматривают сервис как что-то отдельное от исполнения обязательств, вовсе не критичное, что-то чем можно пренебречь на первых парах.
Это не так…
Клиентский сервис – это именно та часть вашего продукта, которую может оценить Клиент. В большинстве случаев, клиент платит вам за то, чтобы не быть профессионалом, вовсе не разбираться в вашей области. Именно поэтому, он не может объективно оценить качество вашего продукта (будь это услуга или товар).

Объективно он сможет оценить, как его обслужили: отвечали ли на его вопросы, как его информировали в ходе работ и т.д.. Сколько раз он безуспешно пытался дозвониться до вашей компании? Как долго вы отвечаете на сообщения? На сколько удобно с вами работать? Представьте, какого будет его негодование, если менеджер забудет о договоренности созвониться в конкретное время, и опоздает на час. А клиент был готов заключать договор.
Что с этим делать?
Безусловно в клиентском сервисе огромное количество нюансов, и зависят они от вашей области. Для кого-то важен деловой вид менеджера, его манеры, опрятность. Ручка, которой он подписывает договор, наличие файлика для экземпляров клиента. Для других важна чистая, грамотная речь и профессионализм.

Всех объединяет одно. Необходимость контролировать стандарты обслуживания клиентов, на всех стадиях, всеми доступными инструментами. Планерки, линейки, отчеты, проверки, CRM и пр.
Как помогает CRM?
После того как вы разработали стандарты обслуживания клиентов, довели и разъяснили исполнителям (менеджерам), стандарты просто необходимо заложить в систему. Система обеспечит автоматический контроль за соблюдением некоторых стандартов, какую-то часть обслуживания может выполнять сама, без участия человека. А где-то даст возможность контролировать отклонения вручную.

Например,

Интегрированная телефония позволяет распределять звонки от клиентов сразу на ответственных. Не заставляя постоянного клиента, помнить и объяснять офис-менеджеру с кем его нужно соединить.

Запись телефонных разговоров позволяет оценить качество общения с клиентами. Если до этого момента вы никогда не прослушивали звонки, вы гарантированно удивитесь.

Воронка продаж (как бизнес-процесс) позволяет обеспечить соблюдение и контроль соблюдения регламентов и стандартов продажи.

СМС / Email оповещения, позволят держать клиента в курсе событий, не рассчитывая при этом на память и добросовестность персонала.

В любой момент вы сможете поднять историю любого клиента и сделки. Чтобы детально разобрать ситуацию, проанализировать опыт, восстановить события и пр.

CRM сама может назначать задачи менеджерам, которые они не могут ни удалить, ни редактировать. Им остается только выполнять свои дела вовремя.

Автоматическая фиксация всех обращений от клиентов, наконец даст вам реальную картину продаж. Вы сможете разобрать каждое обращение и понять, менеджер слил клиента, или действительно не было шансов.

Давайте обсудим ваш проект
Оставьте свои контакты, мы разберем задачи вашего бизнеса и предложим эффективное решение
Error get alias
Made on
Tilda